Емоциите на луѓето се присутни во секој сегмент од нивното функционирање и во денешно време нив можете многу добро да ги забележите преку коментари и реакции на социјални мрежи, како и оставени препораки под производи. Дигитализацијата даде можност да се каже мислењето во поголем обем од било кога досега, а луѓето се доста гласни околу она што им се допаѓа, како и споделувањето на негативни искуства. Од бизнис аспект ова е алатка плус, бидејќи им овозможува на компаниите/организациите да ја согледаат реакцијата на корисниците на нивниот производ/услуга и соодветно да реагираат. Тука на сцена стапува употребата на NLP (natural language processing), односно Sentiment Analysis.

Што претставува Sentiment Analysis?

Sentiment Analysis е процес при кој со помош на NLP се идентификуваат чувства и емоции, (најчесто) изразени низ зборови. Целта е да се согледа дали реакцијата е позитивна, негативна или неутрална. Овој процес им олеснува на компаниите да ги препознаат чувствата на нивните потрошувачи во мноштвото на коментари, препораки, анкети… Ако се изведе како што треба претставува моќна алатка за да се направи споредба со конкуренцијата, да се градат подобри стратегии и пристап на пазар и воедно да се види како надворешниот свет гледа на брендот.

И ова не се однесува само на производи и услуги од компании, бидејќи, на пример,  може да се искористи и во политички избори за да се согледа мислењето на гласачкото тело и да се детерминираат неговите емоции.

Моќта на оваа анализа е огромна и ретко кој не би сакал да знае како се перцепира неговиот бренд. Уште подобро е што алгоритмот што се создава за оваа намена со тек на време учи сè повеќе и повеќе, односно се усовршува и дава резултат кој има значаен инпут во следните чекори што една компанија би ги презела. Само замислете што значи да може сите коментари од социјални мрежи, чет ботови, преписи од центри за грижа на корисници да се сублимираат во еден заклучок за конкретна работа која треба да се подобри, да се воведе нова функционалност и слично.

Оваа анализа на бизнисите им помага да бидат пред конкуренцијата, да привлечат нови, но и да ги задржат постоечките  потрошувачи, да реализираат зголемена продажба и уште мноштво други предности.

Кој е бенефитот од спроведување?

Погоре накратко споменавме дел од бенефитот од спроведување на sentiment analysis, но кога ќе се навлезе подлабочински, истото дава уште подобар приказ на можностите.

Да земеме еден ваков пример: подобрување на здравствениот систем на ниво на една држава. Пациентите секојдневно се соочуваат со недостатоците на системот, а сето тоа е забележано во една база на податоци која го мапира нивниот пат низ системот (закажување преглед, документации, прием, чекање резултат итн) и воедно ги собира нивните поплаки (многу често во хартиена форма). Кога сето тоа би се дигитализирало и би се анализирале поплаките преку NLP ќе се добие систем кој ќе препознае шаблон и ќе посочи кон точната компонента што треба да се реши за да се подобри нивото на здравствените услуги.

Ова се уште неколку практични примери од имплементирањето на sentiment analysis.

Фидбек за производ

Кога една компанија има пласирано производ на пазарот (без разлика на кој вид на производ се мисли) фидбекот од потрошувачите е важен за да знае како да го подобри, промовира итн. Со анализа може да се утврди што мислат потрошувачите околу неговите карактеристики, што им пречи, а што им се допаѓа.

Силни и слаби страни на еден бренд

Овој вид на анализа може да ви покаже што потрошувачите мислат дека е силна страна на вашиот бренд и им се допаѓа, а што е недостатокот. Силната страна значи сигнал кој треба да го искористите на пример за целите на маркетинг и како ќе ги правите кампањите, лошите критики се сигнал за подобрување на нештата во посочениот сегмент.

Ова секако оди и во насока на тоа како брендот се доживува од страна на потрошувачите – дали луѓето му веруваат, со што го асоцираат и што очекуваат од него.

Подобро запознавање на крајниот потрошувач

Психологијата и навиките на потрошувачите се тие кои ја движат продажбата. Најголемиот предизвик е да се направи понуда со која потрошувачот би се идентификувал (и повторно тука навлегуваме во тоа „што ми се допаѓа, а што ми пречи“). Тука најдобро би можеле да помогнат прецизни истражувања наменети за таргет публиката. Ова можеби најдобро може да се согледа во креирањето на маркетинг кампањи, бидејќи истите се создадени да поттикнат емоција кај потрошувачот. На крајот се сведува на: што му треба на потрошувачот и како да го прикажам нештото за да го купи?

Да ги земеме спортските брендови и брендовите за убавина за пример. Зад одлуката да се направат кампањи што ќе промовираат производи славејќи ја инклузивноста се кријат бројни истражувања во кои потрошувачите сигнализирале дека не се препознаваат во совршените стандарди за убавина кои се промовираа долги години наназад.

Ако сте бренд кој добил ваков сигнал од потрошувачите тогаш ќе создадете линија на облека или козметички производи разбирајќи го погоре посоченото. Dove е одличен пример за бренд кој ги разбра емоциите на потрошувачите и создаде цел серијал на видеа и реклами, користејќи ги и социјалните мрежи славејќи го несовршенството. Ова и тоа како му помогна на брендот да биде перцепиран во позитивно светло. Истото може да се каже за одлуката на Nike да постави кукли на излог кои промовираат plus size облека.

Подобар ПР во случај на криза

Преку sentiment analysis можете да согледувате фидбек во реално време. Да речеме дека сте авионска компанија која има проблем со летовите или апликација која има проблем со функционалности. Негативните оценки и коментари што ќе ги добивате на вашата страна и на социјалните мрежи, ќе ви помогне и да одговорите подобро и побрзо на забелешките. Ова дава можност за создавање на подобар ПР кој ќе може да одговори и до одредена мера да ја поправи штетата, ако забележи дека нештата одат во негативна насока.

Споредба со конкуренцијата

Sentiment Analysis овозможува да држите око на конкуренцијата. Можеби имате сличен производ наменет за иста таргет публика. На интернет можете да најдете оценки и фидбек што го добива конкретниот производ споредено со вашиот. Тоа секако кажува како стоите споредено со вашата конкуренција и дали треба некаде да интервенирате.

Најважното прашање 

Што е она што сакате да го добиете преку овој вид на анализа? Ова е клучното прашање врз кое се гради решението. За еден бренд/организација е важно да знае што сака да постигне, односно за кои цели е потребно да ги детерминира емоциите на крајниот потрошувач. Колку е ова нешто појасно, толку и ја поедноставува поставеноста пред предизвикот наречен неструктурирани податоци со кои се соочува Data Science.